最新江苏7位数开奖结果查询:顧客是上帝嗎?

  • 三松正發生著什么

  • 顧客是上帝嗎?

  • 發布時間:2017-1-11    文:

  • 江苏7位数开奖结果18115期 www.siyrrt.com.cn 每次進入位于深圳洪湖的“沃爾瑪”購物商場,總會被墻上顯眼的顧客服務原則所吸引?!拔侄輟憊絲頭裨潁骸暗諞惶?,顧客永遠是對的。第二條,如果對此有疑義,請參照第一條執行?!?/p>

    面對“沃爾瑪”顧客服務原則,總會感覺到一種主人和上帝的感覺,感嘆“沃爾瑪”成為全球最大的零售商,原來就是把顧客當作上帝。這種顧客是上帝的觀念,直到2004年6月,閱讀了《世界經理人》“顧客不是上帝”的主編文章,才感覺到挑戰。

    顧客是否是上帝?讓我陷入了一年多的困惑之中,本文試圖探討這個問題。

    顧客是上帝

    “沃爾瑪”的數十年長盛不衰,并最終成為最大的全球最大的零售商,有力說明了“顧客是上帝”能夠使企業成功。沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓教導員工,“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上,顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢,就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式,每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?!?/p>

    從產品變成商品的核心所在是需要顧客完成購買行為,在市場競爭的環境下,顧客有很寬的自由選擇權利,這是顧客是上帝的核心理由,從產品變成商品的價值實現過程中顧客處于完全的主動;其次,顧客被貴尊為上帝,在顧客心理留下怡悅的感覺,產品容易獲得較好評價,促成最后購買行為;還有一點很重要,顧客一次購買量可能并不大,但顧客的終生購買量會非常大,比如購買一雙皮鞋可能只有200元購買量,可顧客的一生可能需要用50雙皮鞋,一個顧客僅僅皮鞋的終生購買量就有1萬元之巨。顧客獲得上帝般的待遇,創造出大量滿意的顧客,企業從而分享顧客的終生購買量,百年常青的企業也就誕生了。

    顧客不是上帝

    《世界經理人》“顧客不是上帝”的主編文章,有3點理由論述顧客不是上帝,市場才是上帝。只有顧客導向是不夠的,有戰略眼光的企業,要從顧客導向走向市場導向。

    理由之一:顧客說的可能是錯的。尤其是事關新產品的時候,顧客說想要,不表示真的要。顧客現在說想要,不表示將來真的要。反過來,顧客現在說不想要,不表示過一段時間真的不要。

    理由之二:不是所有的顧客需求都應該滿足。有些顧客的需求,或者顧客的有些需求,企業要選擇不去滿足。管理大師波特表示:戰略定位要求做出取舍,滿足顧客所有需求式的“以顧客為中心”是錯誤的。

    理由之三:市場變化往往先表現在非顧客群體中。管理大師杜拉克說:“重大變化的最初征兆極少表現在組織內部或組織自己的顧客群身上,它們幾乎總是首先表現在非顧客群體身上。畢竟,非顧客總是比顧客多?!?/p>

    顧客是薄情的上帝

    “顧客不是上帝”的觀點認為顧客是不可信賴的,因此,不能被貴尊為上帝。上帝沒有約束,可以隨時改變觀點,今天,表現出喜歡吃甜一點的,明天可能會對你說甜的有點膩,需要有點酸的。其一,企業可能無法明確理解顧客對他們說的話。這主要由于存在信息溝通的障礙的緣故,信息溝通的障礙主要表現在溝通的延遲、信息的過濾和信息的扭曲等三個方面,人們都有?;じ鋈艘降那閬?,在企業做顧客需求調查時,信息的扭曲尤其突出。其二,等到顧客最終把他們的需求表達清楚時,企業也許已經來不及做出回應了。

    1985年4月23日,可口可樂公司董事長羅伯特·戈伊朱埃塔宣布了一項驚人的決定??煽誑衫止揪齠ǚ牌?9年一成不變的傳統配方。這次決定,可口可樂公司是經過嚴密的市場調查為基礎的,花費2年傾資400萬美元進行了一次大規模的口味測試,13個最大城市的19萬多名顧客參加了測試,60%的品嘗者認為新可樂的口味勝過了傳統配方的可口可樂,而且還有52%顧客認為新可樂比百事可樂好。

    但是,在"新可樂"上市后的一個月,可口可樂公司每天接到超過5000個抗議電話,而且更有雪片般飛來的抗議信件,可口可樂公司不得不開辟了83條熱線,雇傭了更多的公關人員來處理這些抱怨和批評。公司的市場調查部門進行了緊急的市場調查,一月前還有53%的消費者聲稱喜歡“新可樂”,可現在一半以上的人說他們不喜歡“新可樂”,再過一個月,認可“新可樂”的人只剩下不到30%。

    “新可樂”面市后的三個月,其銷量仍不見起色,而公眾的抗議卻愈演愈烈。最終,可口可樂公司決定恢復傳統配方的生產,其商標定名為可口可樂古典,同時繼續保留和生產“新可樂”其商標為新可樂。但是可口可樂公司已經在這次的行動中遭受了巨額的損失。

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